Le Québec et le virage de la vente au détail en ligne - Opinion d'un consommateur

12 oct. 2014 - De plus en plus d'argent est dépensé pour les achats en ligne au Québec; échappant souvent aux commerces locaux. Ma contribution par cette réflexion vise le POURQUOI, en tant que point de vue d'un client.

Le rendez-vous du commerce en ligne a été présenté le 8 octobre 2014 à Montréal. L'événement, organisé par le Conseil canadien du commerce de détail avait pour thème principal l’avenir du commerce de détail. La vente au détail (vente de produits) est en pleine transformation au Québec. (LaPresse/Les Affaires, 2 octobre 2014), échappant souvent aux commerces locaux de la province de Québec. Le rendez-vous du commerce en ligne était d'ailleurs animé par le président fondateur de eComMtl Stéphane Ricoul. 

Mon présent article ne vise pas à décrire le quoi, que je laisse aux spécialistes du commerce, de l'économie et du marketing. Mon intervention vise le POURQUOI, en tant que point de vue d'un client qui chemine sur la question. Ma conclusion est que les marchands qui manquent le virage vont voir leur part de marché décliner. 

Pourquoi un client comme moi ou mon fils échappent-ils parfois au détaillants locaux?

Je présente, par instinct, des avenues qui pourraient aider le commerce local; non pas uniquement ce qui est, mais ce qui pourrait être. Ce qui suit n'a pas de prétention scientifique. C'est une hypothèse de départ avec quelques conseils d'un père qui achète parfois en ligne et qui observe son fils, jeune adulte, qui le fait lui aussi. Deux générations, deux acheteurs en ligne, deux comportements.

Êtes-vous fous?

Je suis toujours surpris que plusieurs entreprises paient des milliers de dollars en publicité pour attirer quelques grappes de clients, mais que nombre d'entre elles font très peu pour être à l'écoute de ces mêmes clients engagés, autrement dit, pour garder les centaines ou les milliers qu'elles ont déjà; opération qui serait logiquement moins coûteuse. Par exemple, au lieu de cartes fidélité à 2%, plusieurs clients préféreraient probablement une baisse de prix de l'équivalent...

Pas de «prisonniers consommateurs»

La première réaction, pour protéger les achats locaux serait de penser à des surtaxes (barrières tarifaires, protectionnisme, élever des murs contre le libre marché). Mais ce serait une erreur de notre Gouvernement, car le client post-moderne est rebiffé par ces nouveaux «murs de Berlin» commerciaux et se rebellera contre la pratique. Que faire donc?

La vraie question de «l'infidélité» par de plus en plus de clients, c'est le «Pourquoi?»

Pourquoi un client va-t-il préférer faire venir un produit de 500 km, voire même 1000 km de distance, plutôt que de se rendre chez un revendeur local? Je tenterai quelques pistes par notre expérience familiale avec des clients de deux générations.

Voici quelques hypothèses à explorer.

La classe moyenne en perte de pouvoir d'achat

En raison de l'inflation, une famille de classe moyenne avec un revenu brut de 80,000 $ canadiens (CAD) en 2014 a un revenu équivalent à à 69,907 $,  en dollars de l'an 2000 (1). Quatre travailleurs québécois sur dix (4 sur 10) en 2013, n'avaient pas de fonds de pension (MagazineMCI.com, 8 octobre 2013). La classe moyenne est en train de fondre, depuis le bas. Même lorsque les deux conjoints travaillent pour un revenu familiale (par ménage) de 80,000 $ annuellement, les familles peinent à payer une maison.

La classe moyenne est en perte de pouvoir d'achat et les gens recherchent le prix? Non, c'est trop simpliste, mais c'est quand même un point important. La réalité que je crois observer comme client est plus subtile.

Ce n'est pas logique d'acheter ailleurs, du point de vue du marchand local. Pour préserver une économie locale saine, il faut selon lui acheter local. J'achète cette idée. Mais l'économie et la fiscalité contraignent les clients à acheter le même produit avec moins d'argent disponible.  Les clients doivent quand même prendre des vacances et payer les factures. Où ces ménages coupent-ils les dépenses? Ils font plus de cocooning d'une part (écouter les films à la maison, cuisiner des repas plus gastronomiques ou acheter des mets préparés durant les congés pour aller moins souvent au restaurant, couper le service de câble (et conserver internet illimité). Et encore? Les familles doivent trouver plus de moyens de préserver leur pouvoir d'achat, dans la jungle de la consommation; consommation à laquelle le marketing les a contraint, par ailleurs. Ne serait-ce que lorsque l'industrie crée volontairement des produits à durée de vie programmée de manière à ce qu'ils soient à remplacer selon un plan établi (ex. tous les 5 ans), ou sinon, beaucoup plus chers pour la même qualité qu'il y a 20 ou 30 ans.

Dans bien des cas, le client achètera local, car le type de produit de base et l'économie potentielle ne justifient pas un achat en ligne ou ne le permettent pas. Mais dans certains cas plus pointus (une économie substantielle sur une tablette électronique, un modèle particulier d'une marque de produit, la taille d'un vêtement non disponible chez les marchands locaux, un album de musique ou un film de type essai sociopolitique non disponibles en magasin, …) il décidera d'acheter en ligne. Et parfois, il en profitera pour commander plus d'un produit, car il paie de toute façon pour la livraison.

Le prix juste

Au Québec, les taxes, impôts  et autres contributions directes ou indirectes, sont en train de faire fondre la classe moyenne. Un des moyens les plus faciles de combattre la perte de pouvoir d'achat pour celle-ci et pour les clients de revenu inférieur, consiste en l'avantage de pouvoir comparer les prix en ligne (internet) avant de se déplacer pour un achat. Ce faisant, le client (jeune ou travailleur plus âgé) voit aussi qu'il peut commander à distance pour réaliser des économies substantielles, même en incluant le coût de livraison d'un bien acheté qui sera livré dans sa boîte postale ou même à sa porte. ATTENTION cependant. Car en plus du taux de change (ex. argent canadien vs US) le client doit vérifier les coûts des taxes, le coût total du transport des deux côtés de la frontière et les frais de douane et accises lors d'achat aux États-Unis. Car il pourrait avoir de mauvaises surprises à la livraison.

On répondra que ce n'est pas «logique» d'acheter à distance, car nous nuirons ainsi à l'économie locale. Réponse : mais ce n'est pas logique non plus de charger au-delà de la valeur réelle du produit. Nous ne sommes plus à l'ère du prix secret, où le client devrait jouer à «The Price Is Right» (à deviner le prix) pour obtenir un prix équitable, ni dans un contexte qui favoriserait encore la marge de profit à l'avantage du vendeur. Nous sommes dans un marché d'acheteur. Vendez donc au juste prix.

Il y a 15 ou 20 ans, l'acheteur qui n'avait pas d'accès internet était en quelque sorte prisonnier des revendeurs locaux. Maintenant, ça ne le dérange pas de payer pour en épargner 50$ sur un achat de 300$ pour un produit qu'il connaît déjà. Certains commerçants ont compris et font livrer en succursale sur commande internet placée à la compagnie mère placée par le client depuis chez lui ou depuis son mobile, pour ne pas perdre cette clientèle. Mais certains compétiteurs, à distance, font souvent livrer les petits colis à la porte ou à la boîte postale communautaire, à deux minutes de marche de la maison...

La consultation de la description et des critiques d'un produit créent souvent l'occasion pour son achat non local

Quand un client vous pose des questions sur un produit (ne pas confondre avec les questions sur le service et les conditions), ce n'est pas votre entreprise qu'il questionne. Il sait bien que ce n'est pas vous qui le fabriquez. Faites le nécessaire pour lui donner les bonnes informations et posez des questions pour clarifier son besoin réel (utilisation prévue).

Plus d'une fois, en posant des questions à un conseiller sur un produit, dans un commerce local, je me suis rendu compte qu'on me donnait des informations inexactes, car je connaissais une partie des informations. Conclusion : je dois maintenant prendre soin de valider en ligne pour le descriptif d'un produit et les évaluations des consommateurs ayant acheté cet article. Mais en le faisant, je vois aussi que je suis sur le point de payer plus cher que sa valeur sur le marché.

Car il y a une nouvelle réalité: les clients potentiels peuvent comparer les prix. Je constate régulièrement qu'au Québec, ou dans la région de la capitale du Québec, les prix des produits sont souvent plus élevés chez le vendeur local, qu'en commandant en ligne d'une autre province, de commerces qui doivent eux aussi supporter des édifices et des employés. Ils ont en plus, la même devise en $ CAD  et vont réussir à me livrer l'article à la porte pour un montant total moins cher que le marchand local pour lequel je devrai parcourir 30 km en automobile (2 x 15 km).

Lorsqu'un client fait des recherches en ligne, il voit non seulement un descriptif et peut même consulter les critiques (évaluations) du produit, mais dans un site bien structuré, il voit aussi combien il reste d'articles disponibles en stock, le prix et le délai et coût de livraison. Si le produit et le coût d'expédition le justifient, il peut décider d'acheter en ligne, quitte à attendre quelques jours pour une livraison au meilleur prix. Donc, lorsqu'il pose des questions sur un produit, donnez-lui les bonnes informations. Cela peut éviter qu'il aille sur le web et du coup, achète ailleurs.

Nous l'avons vécu aussi pour l'achat d'un logiciel de conception musicale (musique électronique) sur support informatique CD. Mon fils (jeune adulte) ne voulait pas acheter le logiciel en téléchargement, de crainte qu'en cas de problème, il ne puisse réinstaller facilement, en raison des droits. Le produit sur support informatique avant taxes, chez le revendeur de la ville de Québec, était 25% plus cher que le même chez un revendeur de l'Ontario, la province voisine au Canada (même pays, même devise monétaire). Même après le coût d'expédition du colis, c'était encore une économie intéressante.

Le «poisson» voit l'hameçon

Pourquoi un client aurait-il de la loyauté envers le commerçant qui ne le respecte pas?

Pendant des années, j'ai vécu la frustration de me présenter en succursale de vente (dealer) pour voir que le produit annoncé était vendu après un heure (tablette électronique, cafetière, console de jeu, etc.). Parfois, je me suis même déplacé chez le détaillant local deux fois plutôt qu'une en une année. Le truc est bon pour attirer (appâter) le client, mais après quelques expériences, s'il devient frustré vous l'avez perdu, du moins pour  les futures promos d'articles les plus en demande. Si j'étais de la génération Y je vous dirais que vous agissez connement.

Par contre, je n'hésiterais pas à contourner le marchand local pour acheter en ligne de l'autre extrémité du Canada. Je l'ai d'ailleurs fait pour l'achat de ma première tablette électronique neuve, avec clavier, obtenue pour un prix minimal, livraison et taxes incluses. Je voulais voir si j'aimerais mieux une tablette ou un ordinateur portable ou un hybride, SANS toutefois avoir à payer 200.00 ou 300.00 $ pour ma première «expérimentation» de la solution tablette.

«Je me souviens» (devise du Québec) s'applique aussi quand on abuse de la fidélité d'un client

Quand on abuse de la fidélité d'un client, il se souvient. Pendant des années les clients québécois n'ont pas profité de la force du dollar canadien par rapport à la devise américaine (US), ou on leur faisait croire qu'on leur offrait des rabais, pour en réalité leur accorder une partie seulement des avantages qu'ils auraient dû avoir avec un dollar apparié avec le dollar US. Depuis que j'ai fait ce constat, je ne me sens plus coupable de passer une commande en ligne de temps à autre et même parfois hors-Québec.

«Il se perdra des emplois locaux», disent les détaillants

Vrai. Mais ce n'est pas grave si ce sont les moins compétents. 

Vous avez un PK Subban ou un Sydney Crosby dans vos conseillers ou gérants ou personnel affecté à la gestion des inventaires? Attachez-le par de bonnes conditions de travail

Payez vos employés pour garder les plus compétents qui donneront les bonnes informations aux clients ou commanderont les produits en quantité ajustée à ce qui sort de l'inventaire. Sinon, il se créera forcément des emplois ailleurs, et s'il le faut, on déménagera de province :-)

Le client qui se fait refiler une mauvaise information et qui compare ensuite avec les descriptifs sur internet pour découvrir qu'il a eu affaire avec un novice (mentorat SVP), un incompétent ou un tricheur, associe ce conseiller avec votre culture d'entreprise. Même chose s'il croit qu'il a été victime de vente sous pression, ou encore, qu'on lui a vendu un produit non adapté à son besoin. Vous aurez probablement droit à 1 ou 2 prises; probablement pas 3 comme au baseball.

Même genre de frustration envers les personnes aux achats locaux (en succursale). Combien de fois j'arrive à un étalage de chaussures où il reste 10 paires des autres pointures et pas la mienne? On pourrait me répondra que statistiquement il y a plus de clients qui chaussent les autres grandeurs. Buzzzzzzzz! Mauvaise réponse. Question: alors pourquoi il ne reste pas 10 paires à ma pointure (c'est ma pointure qui manque). La connaissance et l'instruction s'acquièrent, mais l'intelligence est surtout innée, ou bonifiée par la souffrance (apprendre de nos erreurs en intégrant la souffrance). Les employés intelligents sont plus précieux que ceux seulement instruits, car on peut les former, mais on ne peut pas leur injecter l'intelligence comme du silicone. Mon épouse qui habille la taille petit (small) dans le vêtement vit souvent la même mauvaise expérience. Il reste des dizaines de tailles moyenne et plus mais pas de petite. S.V.P. ne me répondez pas que c'est parce qu'il se vend plus des autres tailles; car l'étalage crie votre erreur :-) Cela ne devrait pas arriver avec des inventaires sur bases de données (databases) si le personnel aux commandes était «allumé». Le commerce dans un quartier pourrait commander des quantités différentes d'un autre sous la même bannière d'un autre quartier, pour mieux refléter les profils de ses clients. Ce qui se vend vous parle.

Ce qui se vend vous parle 

Ces mauvaises expériences vécues par les clients qui prennent de leur temps pour se rendre dans un commerce local, peuvent les pousser à acheter en ligne, même parfois d'une autre région du Canada.

Personnellement, je teste souvent le conseiller (vendeur) pour la partie de ce que je connais d'un produit. J'arrive rarement comme une page blanche dans le commerce. S'il manque de connaissances (un novice honnête), je vais peut-être acheter quand-même. Si je sens qu'il me ment pour forcer la vente, il vient de perdre la vente. Si cela se répète avec un autre vendeur à une autre occasion au même commerce local, il est probable que le commerce ne me reverra pas. Cela implique alors pour moi, la culture et l'intégrité même de l'entreprise (négligence? incompétence? mépris du client? ou même tromperie?) .

Si les emplois perdus sont pour les vendeurs incompétents, irrespectueux ou tricheurs, que les choses soient ainsi. :-)

Mauvaise note

Récemment, nous avons acheté un clavier (musique) à des fins récréatives dans une commerce de Québec. J'ai posé la question à savoir si le clavier se connecte sur un ordinateur. Le vendeur dans la trentaine qui était musicien m'a répondu que oui. Je suis certain qu'il comprenait que je voulais savoir si le lien informatique était dans les deux directions (importer, exporter des fichiers). De plus, l'article affichait un rabais intéressant.

• Au retour à la maison, dans la documentation, j'ai appris que le clavier se connecte uniquement pour importer des fichiers. Donc c'est nul. Nous avons été mal conseillés, intentionnellement ou non.
• Quelques jours plus tard, en circulant devant un autre commerce de vente d'instruments, nous avons constaté que le prix que nous avons payé «en solde» était en fait le prix régulier.

Inutile de dire que le détaillant « local» de qui nous avons acheté ne nous reverra pas. En plus, nous avons laissé du temps au vendeur de fermer une transaction et pour se préparer. Il a demandé si on pourrait repasser un peu plus tard et nous avons convenu d'une rencontre 30 minutes plus tard. Ce n'est pas comme si nous n'avions pas toute son attention.

Ce genre d'expérience risque de se retrouver dans les évaluations d'un commerce sur les réseaux sociaux. Cessez donc d'agir comme si vous étiez cons

Le vendeur peut prendre pour acquis que le client insatisfait déposera une plainte, et qu'il n'aura qu'à régler ces quelques cas.

Mais pourquoi le client qui se sent lésé, ne se plaint-il pas à la direction ou au service aux clients? Réponse pour ma génération (50 ans): pourquoi le ferait-il, honnêtement? Pourquoi prendrait-il 15 minutes de son précieux temps pour faire le travail que le commerçant aurait pu lui éviter, pour se rendre sur une page web où on lui demandera de créer un compte en vue de compléter un formulaire de plainte, et ensuite pour répondre à un suivi par courriel ou téléphonique et devoir argumenter, et risquer que le mauvais conseiller le reconnaisse par la description de la plainte? Le temps c'est de l'argent pour le client aussi (...).

Voici un tweet amusant sur le sujet  qui rappelle que le processus de se plaindre et de devoir se justifier est très désagréable pour un client, pour qui chaque demi-heure est plus importante.

Le message (anglais) dit

«Si vous avez une plainte
SVP appuyez sur le bouton rouge»

Tellement facile de réduire le nombre de plaintes dans une entreprise ! pic.twitter.com/Hsa0HO5WRe

— Marguerite Côté (@MaggieTheBee) 22 Janvier 2016

Autres exemples de motifs logiquement possibles

La génération de la marque et du modèle

Mon fils achète en ligne, jusqu'à des pantalons, chemises et des chaussures. Souvent pour un modèle précis associé ou non à une marque. Autrement, il lui faudrait parcourir quelques boutiques, sans avoir encore d'automobile, pour souvent ne pas obtenir exactement le produit cherché. Et il économise son argent pour une chose de plus utile et importante qu'une automobile.

L'automobile personnelle de moins en moins accessible

Qui veut aller faire des emplettes en autocar urbain? Bien peu de clients, hormis quelques «sado-mazo» du shopping. Les contraintes de déplacement connexes à la densification des villes et les contraintes liées à la culture anti-automobile pro-transport en commun montante, sont ignorées par les élus municipaux. La surtaxe indirecte que constitue les stationnements payants sur les artères commerciales, présente une entrave de plus. On devrait plutôt mettre une durée limitée (ex. 1h30) en journée. Le déclin de l'automobile et les difficultés de trouver un stationnement gratuit ont un impact sur les comportements d'achat. Le client normal ne fera pas 50 minutes et 2 transferts (aller et retour, donc multiplié par 2) d'autocar de transport en commun pour se rendre à un seul commerce; exception, si ce dernier se trouve dans un grand centre commercial intéressant comme Les Galeries de la Capitale ou Place Laurier (et secteurs voisins). Dès qu'une ville devient plus densifiée, les déplacements en automobile deviennent plus complexes et coûteux et la livraison à domicile depuis une autre ville si nécessaire peut devenir intéressante.

Les villes et les environnementalistes font tout pour favoriser le transport en commun et complexifier le déplacement en véhicule personnel, pour éventuellement taxer davantage les stationnements, etc. Le coût d'achat et d'entretien et des droits pour une automobile sont très élevés, et encore le commerce doit logiquement refiler la facture à ses clients, indirectement en augmentant ses coûts (s'il devient surtaxé pour ses aires de stationnements). Dans ce contexte, plusieurs familles de la classe moyenne et de revenu inférieur, auront bientôt une seule automobile plutôt que deux (le rêve caressé par le maire Labeaume de la ville de Québec). Faire des achats dans un grand centre urbain deviendra une expérience désagréable et plus coûteuse si les grands stationnements de centre commerciaux encore gratuits deviennent surtaxés. L'expérience sera d'autant plus complexe, si l'on cherche un produit un peu plus spécialisé ou une marque et un modèle précis d'un produit, car cela oblige souvent à parcourir une plus longue distance. L'impact sur le commerce local est direct.

Comment un jeune qui n'a pas d'automobile va-t-il obtenir le produit qu'il veut acheter? Résultat, il va trouver un équivalent sur le web et payer pour la livraison pour un colis qui va parcourir 800 km. Voilà. Un mauvais calcul des environnementaux, en un temps où les véhicules personnels sont en voie de devenir beaucoup moins polluants et beaucoup plus petits (moins de surface de stationnement requise dans le futur pour le véhicule personnel urbain; ex. 2 ou 3 places assises). Il est probable que le deuxième véhicule du couple, s'il y a un deuxième véhicule, sera plus économique et de nouvelle génération, d'ici quelques années. Mais on veut tuer le marché avant qu'il s'ajuste et se développe. Les maires des grands centres croient que les gens parfaits n'auront plus de véhicule et iront acheter trois pièces de bois de 2"x4" de 8 pieds ou un four micro-ondes en autocar de Ville. 

La fausse attention envers le client

Par exemple, le commerce feint de se préoccuper des besoins sans avoir de mesure corrective.

À la caisse d'une chaîne commerciale bien connue au Canada, on me demandait régulièrement avec un sourire courtois : «avez-vous trouvé tout ce que vous désirez?». Un jour, lors d'un achat, je voulais 2 exemplaires d'un produit, mais il n'en restait qu'un à l'étalage. À la question, je suis heureux d'expliquer mon cas à la caissière, croyant qu'elle va appeler un commis pour m'apporter le second article et regarnir l'étalage. Elle devient mal à l'aise, rougit un peu et son regard me dit qu'il n'y a pas de plan d'action en cas de réponse négative. Malaise. C'est en quelque sorte une formule vide. Pouet! pouet! sur mon nez qui doit ressemble à celui d'un clown-client. Donc un manque de respect pour un client qui a pris le temps de se déplacer pour un achat local. Il n'y a pas de problème si la caissière ne pose pas de question bidon. Mais si on lui demande de la poser, on doit s'assurer qu'il y a un un correctif, un plan.

Le marchand local «pas intelligent» perdra des ventes en nombre croissant

Les temps ont changé. L'achat en ligne se prête bien pour certains produits : ex. informatique, certains types de vêtements et d'autres, surtout quand vous connaissez le produit. Donc les conditions sont là pour certains achats en ligne. Plusieurs entreprises (en dehors du marché des aliments de base) se battent avec de nouveaux compétiteurs pour la clientèle autrefois captive de sa ville et de sa région immédiate, pour l'achat de biens et services.

Le prix variable selon le prix d'achat par le marchand

Je crois que la notion d'un prix fixé pour plusieurs semaines, voire des mois (la tradition catalogue) est en voie d'être un anachronisme (dépassée par l'époque) dans le contexte actuel. Faites profiter vos clients de vos coûts réduits d'achat, sinon un autre vendra le produit en fonction de ce coût d'acquisition. Par exemple, vous payez moins cher votre commande de chaussures que lors de la précédente commande. Au lieu de garder le profit, offrez une baisse de prix à vos clients. Vous aurez du meilleur les deux: vous avez encore votre marge de profit habituelle et vous fidéliserez une clientèle. Peu à peu, vous vous ferez une réputation de bon prix ou de juste prix.

Dans le même ordre d'idées, serait-il envisageable que les articles ne soient plus étiquetés individuellement sous forme papier, afin de pouvoir accorder une baisse de prix par une seule opération informatique? Le prix sur l'étalage pourrait-il être en lien en temps réel avec la base de données? Par quel moyen alors le client pourrait-il valider le prix d'un article en fonction du prix sur l'étalage (mini lecteur ou autre, étiquetage à puce pour les produits dont le prix le justifie, ...?) ? Ce sont des questions intéressantes à mon avis, mais pour lesquelles je crois que les technologies existent déjà. Sauf qu'on ne leur a peut-être pas encore trouvé cette application. Par exemple, on nous parle depuis quelques années du frigo qui «connaîtrait» l'inventaire de son contenu. Si cela est techniquement possible, pourquoi pas l'étalage qui connaîtrait son contenu et même le contenu mal classé laissé là par un client?

Dans le même ordre d'idée...

Vérifiez la qualité des produits vendus lorsque possible. Il y a déjà plusieurs années, en achetant des CD de musique en ligne et des figurines pour enfant d'un même fournisseur américain, nous avons acheté aussi un bijou de type pendentif cool et pas dispendieux. En quelques jours, l'attache de l'accessoire s'est rompue (attache de trop faible qualité) et le tout a été perdu. Et bien que nous ayons continué d'acheter de ce fournisseur environ une fois l'an, nous n'achetons plus d'accessoires du genre. L'achat en ligne exige une fiabilité  minimale du produit. 

Les clients expérimentent les achats en ligne: rien n'est acquis

Mais l'achat en ligne en est encore souvent au stade d'expérimentation par plusieurs consommateurs. Il n'y a pas que de bonnes expériences.

Par exemple, mon fils a commandé des chaussures de l'autre bout du Canada (BC). Dans ce cas, il a dû retourner ses chaussures qui avaient des défauts de fabrication. L'entreprise a demandé de prendre des photos et de compléter un formulaire d'autorisation de retour de marchandise. Elle a après analyse des photos, accepté le retour des chaussures et payé pour le transport (retour + deuxième expédition). Ce genre d'attitude est essentiel pour être «revisité» par le client.

Débordement de colle sur une chaussure sport achetée en ligne et sur laquelle on peut entrevoir le fond blanc de la toile sous la couleur de finition. Il y en avait à divers endroits et une partie de la toile, mal recouverte du revêtement caoutchouté, vers le haut. L'entreprise a assumé les frais de rapatriement et de réexpédition de la paire de remplacement, conditionnellement à compléter un formulaire de pré-approbation du retour de marchandise défectueuse (avec formulaire et photos sous divers angles). Résultat: satisfaction du client. Photo : YapasdPRESSE.blogspot.ca

Une chose à ne JAMAIS faire: modifier la commande du client après conclusion et acceptation de la transaction, sans son autorisation explicite, ex. par courriel

Votre inventaire a intérêt à être réel et non estiimatif.

Ceci s'est produit pour une commande placée à l'entrepôt d'une bannière (dans une autre ville canadienne), ayant des succursales locales qui n'avaient pas un produit en main. Un article non disponible à Québec désiré en 2 unités, et en solde, justifiait (quantité = 2) de payer les frais d'expédition depuis une autre province. La transaction en ligne a confirmé deux unités en stock et en préparation, ainsi que l'accusé-réception par courriel. Mais à la livraison, il n'y avait qu'un article sur les deux commandés. Nous aurions dû être avisés avant l'expédition. Car en considérant les coûts d'expédition, et la valeur des articles l'achat d'un seul exemplaire n'était plus du tout intéressant. Ceci est à proscrire absolument. Je ne pense pas que nous replacerons un jour une commande au fournisseur qui a agi ainsi.

La confiance

Si j'avais confiance à la sécurité des données chez les serveurs des fournisseurs et en l'honnêteté de ceux-ci, j'achèterais probablement davantage en ligne. Pour le moment je me garde une petite gêne. Nous y allons progressivement en commençant par des achats moins coûteux. Les vendeurs ne devraient pas conserver les numéros des cartes de crédit après transaction approuvée par l'émetteur de la carte. Je me méfie tout autant des systèmes comme Paypal et autres qui font le lien de sécurité entre la carte du client et le vendeur, mais qui peuvent eux-aussi être piratés ou mal utilisés par des employés douteux (vente d'informations).

La méfiance envers les commerces à distance demeure une donnée sur laquelle les détaillants locaux du Québec devraient tabler. Eux offrent la visibilité. S'ils offraient aussi le prix et la réelle disponibilité du produit dans un délai conforme à leurs compétiteurs distants, et s'ils offraient une politique ouverte de retour de la marchandise et de respect de la garantie, ils pourraient mieux résister aux nouvelles réalités de la consommation. Sans oublier de s'adjoindre des employés compétents et intelligents (non uniquement instruits). Les clients seraient moins attirés par le chant des sirènes. Et ce sont probablement de plus en plus de détaillants du Québec qui livreraient en Ontario on en BC (Vancouver).

Pensée: Quand vous passerez aux achats en ligne, sachez que les clients en ligne ne veulent pas voir la photo de votre directeur (mettez-la dans la section contact). Ils veulent voir vos produits, des descriptions utiles, des évaluations de produits et une navigation et une transaction faciles et conviviales. Mettez des informations vraies sur vos produits et une vue d'ensemble simple vers les catégories de produits. Trompez-les et ils vous seront infidèles. Soyez honnêtes et respectueux et ils vous seront loyaux ou du moins, ils reviendront, car je ne pense pas qu'avec la nouvelle génération on pourra parler de loyauté de la clientèle comme on l'a connue. Ma génération pouvait payer un peu plus pour rester chez le même marchand apprécié. Je ne suis pas certain que cette préoccupation sera la réalité dans 5 ans (2019). Chez les nouveaux acheteurs, la notion d'amis est beaucoup plus étirée, comme en témoignent les 300 «amis» Facebook. En affaires, il en sera ainsi. La fidélité à un fournisseur dépendra pour beaucoup de la satisfaction lors du dernier achat.

LIRE sur le même sujet :

Julien ARSENAULT (PC). Commerce en ligne: les détaillants québécois à la traîne. Affaires.LaPresse.ca, le 2 octobre 2014. (page consultée le 11 octobre 2014)
http://affaires.lapresse.ca/finances-personnelles/consommation/201410/02/01-4805755-commerce-en-ligne-les-detaillants-quebecois-a-la-traine.php

Christian BOLDUC. 5 tendances d’avenir en commerce électronique et réseaux sociaux: Luc DUPONT. Isarta.com.
(page consultée le 11 octobre 2014)


Liens d'intérêt : 

Conseil canadien du commerce de détail
http://www.retailcouncil.org/

Détail Québec.  Comité sectoriel de main d'oeuvre du commerce de détail
http://www.detailquebec.com/

Cefrio
http://www.cefrio.qc.ca/

_______________
1.  Dollars canadiens équivalents pour les années 2014 et 2000 comparées, selon la Feuille de calcul de l'inflation, un calculateur de l'inflation (hausse du coût de la vie au Canada) de la Banque du Canada. Inflation de 31,35 % sur 14 ans.